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大奖娱乐开户888大奖娱乐官网_企业服务制度管理制度
发布日期:2015-07-23 14:24:18   点击次数:
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一、售前服务 售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
1、基本介绍 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务和售后服务三个部分。在当前市场环境下,售后服务被放到特别突出的位置,很少有人研究分析销售中的售前服务问题。在整个营销和销售系统 链条中,售前服务是营销和销售之间的纽带,作用至关重要,不可忽视。 售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。售前服务的内容多种多样,主要是提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和 邮购、提供多种方便和财务服务等。售前服务的主要目的是协助客户做好工程规划和系统需求分析,使得我们的产品能够最大限度的满足用户需要,同时也售前服务使客户的投资发挥出最的综合经济效 益。
2、服务意义 A、售前服务是企业经营策略与经营决策之一 如果没有售前服务,企业就会相对缺乏消费者信息,造成市场信息不完全,企业的经营决策也就不理想,甚至走上相左的路线。通过售前服务,我们可以了解消费者和竞争对手的情况,从而设计出符 合消费者的产品,可以制定出适当的促销策略,选样就会有事半功倍的效果。
B、售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 现在的市场是买方市场,产品供大于求,消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没有做好,消费者根本就不会理会你的产品;如果没有好的售前服务——高质量的产品,消费者在使用产品时 就会麻烦不断,再好的售后服务也不能从根本上解决问题,从而导致人们不会购买该产品。总之,一切问题都应该解决在产品销售之前。因此,优质的售前服务是产品销售的前提和基础,是提高企业经 济效益的关键。
C、加强售前服务可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力 企业通过开展售前服务,加强双方的了解,为消费者创造购买产品的条件,消费者也就信任该企业及产品,从而也就愿意购买;赢得消费者的支持,赢得市场,也就是提高了企业的竞争能力。
3、服务策略 A、提供情报,服务决策 提供情报,是售前服务的首要目标,它具有双重性,一方面沟通企业和顾客的联系,为企业提供目标市场的顾客的有关情报,引导企业开发新产品,开拓新市场,另一方面,通过沟通企业和顾客的联 系,企业可以为目标市场的顾客提供有关情报,让顾客更好地了解企业的产品或服务,诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略,从而使企业作出了准确的经营决策,开拓了新的 市场。
B、突出特点,稳定铺售 突出特点,既是售前服务的功能,也是售前服务:勾有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下,许多产品只有细微的差别,消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作,一方面 可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来,树立自己产品或劳务的独特形象;另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益,吸引更多拘消费者。这样,就能创造经营机会,占领和 保持更多的市场。   突出特点常用的一种方法是广告宣传。在广告宣传上要做到互不雷同,表现自己的特色,就要正确地把握和表现产品的不同特点,深入了解并针对消费者的需求心理进行广告策划。 公众关系是突出特点的又一种有效方法。企业通过一系列的公关活动,如宣传企业经营宗旨,举办社会性赞助活动等,来显示企业某一方面的行为,塑造企业某一方面的特别形象,以求得公众的理解 和赞誉,赢得顾客.
C、解答疑问,引发需求 企业要在剧烈竞争中,不断开拓新的市场,吸引更多的顾客,就要解除顾客的后顾之优,一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前,在很大程度上取决于顾客对某种品牌熟悉的程 度。因此顾客在购买决策之前,就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报,甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要,才能使他们从 准顾客转化成现实的顾客。  
D、售前服务计划 1.为此项目特派专业技术顾问,提供专业的技术咨询服务; 2.提供免费电脑制图、设计服务,提供家具设计方案和采购预算; 3.为客户度身定制采购需求,根据客户的自身要求定位提供并确定产品方案; 4.根据客户提供的资料及图纸进行现场核对,科学合理的配置设计; 5.向客户详细介绍各种材质生产工艺和产品效果,使客户依据自身要求正确选择产品类型。
二、售中服务 售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。如热情地为顾客介绍、展示产品,详细说明产品使用方法,耐心地帮助顾客挑选商品,解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相 伴随,是促进商品成交的核心环节
A、目标 售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。针对客户的售中服务,主要体现为销售过程管理和销售管理,销售过程是以销售机会为主线,围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制 和跟踪、合同签定、价值交付等一个完整销售周期而展开的,是既满足客户购买商品欲望的服务行为,又是不断满足客户心理需要的服务行为。 优秀的售中服务将为客户提供了享受感,从而可以增强客户的购买决策,融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员之间的隔阂,在买卖双方之间形成一种相互信 任的气氛。销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素,因此对于售中服务来说,提高服务质量尤为重要。
B、内容 售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。接待服务是售中服务的中心内容。营业人员在接待顾客时,通过主动、热情、耐心周到的服务,把顾客的潜在需求变为现实 需求,达到商品销售的目的。可以说,在商品销售过程中,接待服务对销售成败具有决定的作用。营业人员服务质量的高低,直接关系企业声誉的好坏,因此,企业应实行接待服务规范化,分别规定具 体的内容和要求。
C、售中服务计划 1.认真进行合同审核,严格按照贵方在材料、尺寸等工艺技术上的要求进行制造、采购。 2.依据确认设计方案图纸及要求、实施工程安装计划,对可能出现的具体变化迅速予以调查落实; 3.为确保工程安全,我公司工程人员将积极配合贵方的安排,及时完成贵方的各项供货需求。将及时、细致的服务从与贵方最初的接触贯穿到最后的安排,站在技术角度去设想每个环节; 4.对生产进度定期进行临控,及时向贵方汇报工程进度;
三、售后服务
A、售后服务人员编制设立 1.总工程师: 贠永贤 2.工 程 师: 朱桂超、刘永强、王水锋 3.技术员: 朱明堂、叶军利、张乐、姜德镇、王华飞、石建峰、冯建美、刘青科 4.售后经理:贠永贤
B、售后服务机构经理岗位职责 1.售后服务机构经理直接对企业总经理负责,主持售后服务机构的全面工作。 2.负责组织协调与相关单位的工作关系,及时处理售后服务事宜。 3.负责协助做好大奖娱乐官方网站下载开发企业的品牌建设及产品和服务质量满意度的管理工作。 4.制定回访计划,编写回访报告,会同相关部门拟定整改方案。 5.接洽和处理消费者的来电来访,避免消费者因企业原因造成越级投诉。 6.认真贯彻落实主管部门颁布的法律法规和规章制度,接受主管部门的检查指导。 7.对主管部门转办的投诉件直接负责,并按期落实。
C、售后服务机构工作人员岗位职责 1.售后服务机构工作人员应实行标准化服务。 2.接待、受理消费者的来电、来函、来访,填写相关记录并跟踪处理。 3.解答消费者的咨询并及时落实。 4.负责对售后服务结果进行回访,并做好记录。
D、售后服务质量标准 1.实行售后服务承诺制度。 2.在售后服务办公场所公开悬挂服务规章制度、岗位职责、服务质量标准、服务监督电话、服务流程。 3.热情接待消费者,不得与其发生争执和纠纷,及时落实消费者所反映的问题。 4.对消费者投诉问题做好纪录,投诉处理率100%。 5.消费者对售后服务工作满意率达到90%以上。 6.严格按照非金属计量箱行业标准的要求,认真、及时做好售后服务工作。 7.对消费者投诉件在三个工作日内做出处置意见。 8.对主管部门转办的投诉件,售后服务经理接到通知后应到主管部门面复,并写出相关情况的书面报告。
E、售后服务流程
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F、售后服务回访制度和质量监督 1.售后服务机构必须建售立后服务回访制度,采用抽样方式对消费者进行回访,进一步了解消费者对售后服务的满意程度,做好相关记录. 2.售后服务机构应采用科学、合理的统计分析方法进行统计分析。 3.售后服务机构必须接受政府主管部门的监督和检查。 4.售后服务机构积极引进监督机制,接受社会监督。